home > direct marketing > klantcontactstrategie

Klantcontactstrategie

klantcontact Wie u wilt bereiken en hoe u deze klant wil bereiken is afhankelijk van een aantal factoren. Uiteraard is het hierbij van belang hoeveel deze klant al voor u oplevert of wat deze klant voor u in de toekomst op kan gaan leveren.



Klantwaardemodel


Welke klanten veel voor u opleveren of van welke wordt verwacht dat ze veel op gaan leveren, kan worden bepaalt met behulp van een zogenaamd klantwaardemodel. Een klantwaardemodel doet een uitspraak per klant wat die oplevert op dit moment op basis van bijvoorbeeld de omzet minus de gemaakte kosten. Ook is het mogelijk om daarin vooruit te gaan kijken: welke klanten of klantgroepen gaan de komende jaren groeien en wat worden ze dan waard.

Verder is het mogelijk in een klantwaardemodel allerlei dimensies aan te brengen, om per klant meerdere uitspraken te doen, zoals: bij welke klanten loop ik de grootste risico’s en bij welke klanten liggen grote kansen. Door dit per klant te bepalen en op deze kenmerken vervolgens een klantsegmentatie los te laten, ontstaat een beeld van welke clusters van klanten meer aandacht van u nodig hebben en welke klanten misschien wat minder.



Sturen op kosten


Het klantwaardemodel geeft een richting over welke klanten u meer in de watten moet leggen en welke klanten u op een minder intensieve manier moet benaderen. Een bezoek brengen aan een klant door een accountmanager is logischerwijs een stuk duurder dan een email sturen of een telefonisch gesprek. De kosten die deze contacten met zich meenemen, zijn door het klantwaardemodel af te zetten tegen de werkelijke en verwachte opbrengsten van de klanten. Zo kunt u sturen op de kosten van klantcontact gerelateerd aan de waarde die een klant voor u heeft.



Doel van een klantcontactstrategie


Een klantcontactstrategie zorgt er enerzijds voor dat u groepen klanten niet te vaak of juist te weinig benaderd. Anderzijds helpt een klantcontactstrategie u om de kosten van klantcontact af te zetten tegen de (verwachte) waarde van een klant en kunt u beter en gerichter per klant vooraf inschatten welke kosten u voor die klant gaat maken.



Tips voor een eerste aanzet tot klantcontactstrategie


  • Leg al uw klantcontacten vast. Denk hierbij aan mailings, bezoeken, emailings, telefonische gespreken etc. Leg hierin vast wanneer het contact was en met welke klant.
  • Weet waar uw kosten liggen en welke kosten u voor een klant maakt.
  • Neem contact op met Zonar om u meer te vertellen over het opzetten van een klantcontactstrategie.



Relevante pagina's